마사지샵은 예약금을 꼭 받아야 합니다.

처음에는 예약금 받는 것이 부담스러웠습니다. 

처음부터 예약금을 당연하게 받은 것은 아니었습니다. 

괜히 예약금을 받아서 손님이 부담스러워하지 않을까 걱정했고, 예약금을 요구하면 예약이 줄어들까 봐 조심스러웠습니다.

사실 실제로 예약금 제도를 처음 도입했을때 많은 손님들이 불만을 제기했었습니다.

하지만 현재는 신규 손님들중 의아해 하는 사람들은 있지만, 몇년간 우리 매장을 방문해 주는 단골손님들도 예약금에 대해 불만 없이 예약을 잘 해주고 있습니다. 

10년 넘게 스파, 마사지샵을 운영하면서 예약금제도는 우리 매장의 기본적인 운영원칙 중 하나가 되었고, 이 결정을 저뿐만 아니라 직원들 모두 매우 만족하고 있습니다. 

 

노쇼는 사장만 손해를 보는 것이 아닙니다.

마사지샵에서 노쇼가 생기면 단순히 예약 하나가 취소되는 것으로 끝나지 않습니다.

스파업이나 마사지업종에서는 보통 직원들은 크게 두 부류로 나눠집니다.

매장에서 고용해서 월급을 받는 월급제 직원과 매출이 발생하면 그 매출의 일정 퍼센트를 매장과 나눠갖는 프리랜서 관리사가 있습니다. 

월급제 관리사가 담당하는 예약이라면 우선 매출 손실은 사장이 감당하게 됩니다. 물론 그것도 손해입니다. 하지만 프리랜서 관리사가 담당하는 예약이라면 이야기가 달라집니다.

프리랜서 관리사는 예약이 들어와야 수입이 생기고, 예약이 사라지면 그 시간의 수입도 함께 사라집니다.

손님 한 명이 예약을 해놓고 오지 않으면, 대표만 손해를 보는 것이 아닙니다. 그 시간에 맞춰 출근하거나 대기한 관리사도 함께 손해를 봅니다. 

업종의 특성상 노쇼가 발생하면 그 시간에 다른 손님을 채우는건 거의 불가능합니다.

다음 예약이 잡혀있는 경우는 더욱 어렵습니다. 

저는 대표로서 그 부분을 가볍게 볼 수 없었습니다. 관리사가 반복해서 이런 일을 겪으면 결국 샵에 대한 신뢰가 떨어집니다. 좋은 관리사를 오래 함께 일하게 하려면, 그들의 시간도 보호해 줘야 합니다.

 

노쇼는 다른 손님의 예약 기회도 빼앗습니다. 

노쇼가 더 아쉬운 이유는 그 시간에 실제로 올 수 있었던 손님을 받지 못할때가 많기 때문입니다.

한 명의 관리사가 동시에 여러 사람을 관리 할 수 없고, 하나의 관리실도 그 시간에는 한 팀만 사용할 수 있습니다.  

특히 인기있는 시간대는 예약 문의가 겹칩니다. 

저녁시간이나 특정 요일은 많은 사람들이 예약 문의를 합니다. 

이미 예약이 잡혀 있으면 다른 손님들은 그 시간에 방문할 수가 없습니다.

결국 먼저 예약한 손님이 오지 않으면 그때는 이미 늦습니다.

문의를 했지만 예약할 수 없던 손님에게 다시 연락을 해봐도 대부분 다른 샵을 예약했거나 다른 일정을 잡았을 가능성이 높습니다.

노쇼가 발생한 후 그 시간대에 다른 손님을 채우는건 매우 어려운 일입니다.  

결국 샵은 매출을 잃고, 관리사는 수입을 잃고, 실제로 올 수 있던 손님은 예약할 기회를 잃습니다.

노쇼 한번으로 세 사람이 동시에 손해를 보는 구조 입니다.

 

예약금은 불신이 아니라 약속의 표시입니다. 

예약금을 받는다고 해서 손님들을 의심한다는 것은 절대로 아닙니다. 

다만 스파 마사지업종은 예약제 업종이기 때문에 손님이 오기전까지 모든 준비를 마치고 기다립니다.

예약금은 손님을 맞이하기 위한 준비 시간을 포함, 모든 관리 시간을 지키기 위한 서로간의 최소한의 약속이라고 생각합니다.

예약금을 받기시작한 초기에 예약금에 대해 불만을 제기하는 손님들이 있었습니다.

"자주 가는 단골이다. 이번에는 예약금없이 예약해달라. 무조건 갈거니까 걱정하지 말아라" 이렇게 요구하는 손님을 예약 실장이 믿고 예약금 없이 진행한 적이 있었습니다.

결과는 노쇼였습니다.

그 이후로 저는 손님이 만약 예약을 안하더라도 절대로 예약금 없이는 예약을 잡지 말라고 강하게 교육하고 있고, 실제로 아무리 여러번 왔던 단골 손님이더라도 예약금 만큼은 꼭 받고 예약을 진행하고 있습니다.

  

예약금 기준은 처음부터 분명해야 합니다

예약금을 받는다면 기준은 처음부터 분명해야 합니다. 

얼마를 받을지, 몇 시간 전까지 취소가 가능한지, 당일 취소나 노쇼의 경우 환불이 가능한지 미리 안내해야 합니다.

이 기준이 애매하면 손님도 불편하고 직원도 설명하기 어렵습니다.

그리고 예약이 확정되고 예약금이 입금되었을때 문자메세지를 이용해서 다시 한번 안내해야 합니다.

전화 통화로 예약을 받았더라도 예약금 안내와 예약시간, 입금 확인, 취소/환불 규정은 꼭 다시 한번 문자메세지를 남겨놓아야 차후에 문제가 생기지 않습니다.

저는 예약금을 관리금액 의 50%를 받고 있습니다.

어찌보면 적지 않은 금액이라고 생각할 수도 있습니다.

하지만 노쇼가 되었을때 매장과 관리사가 감당해야 하는 손해를 생각하면, 그 기준이 과하다고 보지는 않습니다.  

예약금 제도는 단순히 돈을 먼저 받는 문제가 아닙니다.

처음 예약이 이루어지고, 확정이 되고 매장은 그 예약시간에 맞춰서 관리사와 준비를 마치고 손님을 기다립니다.

손님도 그 시간에 맞춰서 방문합니다. 

예약금은 그 과정을 서로 가볍게 여기지 않기 위한 최소한의 약속이라고 생각합니다.

저는 스파 마사지업에서 예약금은 단순히 노쇼 방지를 위한 보험이라고 생각하지 않습니다.

예약금은 손님과 매장이 서로의 약속을 지키기 위한 기준이라고 생각합니다.